PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Linh’s Luxury xây dựng phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của Người mua, đồng thời tạo cơ chế minh bạch để các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch được tiếp nhận và xử lý kịp thời.

1. Các phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Người mua có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến Linh’s Luxury thông qua các phương thức sau

– Email: sales@linhsluxury.com.vn

– Hotline: 0945 419 559 – 0976 211 281

– Địa chỉ: số 26, ngách 78, ngõ 562, phố Trần Cung, phường Cổ Nhuế 1, quận Bắc Từ Liêm, TP. Hà Nội.

2. Thông tin cần cung cấp khi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Để việc tiếp nhận và xử lý được nhanh chóng, Người mua nên cung cấp các thông tin sau:

– Họ và tên.

– Số điện thoại hoặc email đã sử dụng khi đặt hàng.

– Mã đơn hàng, nếu có.

– Thông tin sản phẩm liên quan.

– Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

– Nội dung yêu cầu giải quyết của Người mua.

– Hình ảnh, video, hóa đơn, chứng từ hoặc các tài liệu liên quan, nếu có.

Trường hợp thông tin cung cấp chưa đầy đủ, Linh’s Luxury có thể liên hệ Người mua để yêu cầu bổ sung thông tin cần thiết nhằm xác minh và xử lý vụ việc.

3. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

– Bước 1: Tiếp nhận

Linh’s Luxury tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại thông qua các kênh liên hệ được công bố tại Chính sách này.

Sau khi tiếp nhận, Linh’s Luxury kiểm tra và ghi nhận các thông tin liên quan đến nội dung Người mua phản ánh.

– Bước 2: Xác minh thông tin

Linh’s Luxury tiến hành kiểm tra thông tin đơn hàng, sản phẩm, quá trình thanh toán, giao nhận và các tài liệu liên quan đến vụ việc.

Trong trường hợp cần thiết, Linh’s Luxury có thể yêu cầu Người mua cung cấp thêm thông tin, hình ảnh, video hoặc chứng từ để phục vụ quá trình xác minh.

– Bước 3: Đưa ra phương án xử lý

Sau khi xác minh, Linh’s Luxury sẽ thông báo cho Người mua về kết quả kiểm tra và phương án xử lý phù hợp.

Tùy theo tính chất vụ việc, phương án xử lý có thể bao gồm hỗ trợ giải đáp thông tin, điều chỉnh đơn hàng, đổi sản phẩm, bảo hành, hoàn tiền hoặc các phương án khác theo chính sách của Linh’s Luxury và quy định pháp luật.

– Bước 4: Thực hiện xử lý

Linh’s Luxury thực hiện phương án đã thống nhất hoặc phương án xử lý phù hợp theo chính sách đã công bố.

Đối với trường hợp cần thêm thời gian để xác minh với đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp hoặc bên liên quan, Linh’s Luxury sẽ thông báo cho Người mua về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến hoàn tất.

– Bước 5: Kết thúc và lưu thông tin xử lý

Sau khi hoàn tất việc xử lý, Linh’s Luxury thông báo kết quả cho Người mua và lưu giữ thông tin liên quan đến vụ việc theo quy định pháp luật và chính sách quản lý dữ liệu của doanh nghiệp.

4. Thời hạn phản hồi và giải quyết

Linh’s Luxury áp dụng thời hạn xử lý như sau:

– Hỏi đáp thông tin sản phẩm, giá bán, đơn hàng: trong vòng 24 giờ – tối đa 02 ngày làm việc.

– Yêu cầu liên quan đến thanh toán: trong vòng 24 giờ – tối đa 03 ngày làm việc.

– Phản ánh về giao hàng: trong vòng 24 giờ – tối đa 03 ngày làm việc.

– Yêu cầu đổi trả sản phẩm: trong vòng 24 giờ – tối đa 05 ngày làm việc.

– Yêu cầu bảo hành: trong vòng 24 giờ – tối đa 07 ngày làm việc hoặc theo thời gian xử lý của đơn vị bảo hành.

– Khiếu nại cần xác minh với bên thứ ba: trong vòng 24 giờ – thông báo thời hạn dự kiến cụ thể sau khi hoàn tất xác minh ban đầu.

Thời hạn giải quyết có thể thay đổi đối với các trường hợp cần xác minh thêm thông tin, cần phối hợp với đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp, đơn vị bảo hành hoặc bên thứ ba có liên quan.

Trong trường hợp thời gian xử lý kéo dài hơn thời hạn dự kiến, Linh’s Luxury sẽ thông báo cho Người mua về nguyên nhân và thời gian dự kiến hoàn tất.

5. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

Để hỗ trợ quá trình giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại, Linh’s Luxury có thể sử dụng các biện pháp và công cụ phù hợp, bao gồm:

– Kiểm tra thông tin đơn hàng và lịch sử giao dịch.

– Kiểm tra thông tin thanh toán và chứng từ liên quan.

– Kiểm tra tình trạng sản phẩm trước và sau khi giao hàng.

– Đối chiếu thông tin với đơn vị vận chuyển, đơn vị bảo hành, nhà cung cấp hoặc bên liên quan.

– Tiếp nhận hình ảnh, video và tài liệu do Người mua cung cấp.

– Trao đổi trực tiếp với Người mua qua điện thoại, email hoặc các phương thức liên hệ phù hợp.

– Thực hiện đổi trả, bảo hành, hoàn tiền hoặc các biện pháp hỗ trợ khác theo chính sách của Linh’s Luxury và quy định pháp luật.

6. Nguyên tắc giải quyết

Việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được thực hiện trên các nguyên tắc:

– Minh bạch, thiện chí và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của Người mua.

– Tiếp nhận và xử lý thông tin dựa trên các dữ liệu, chứng từ và bằng chứng liên quan.

– Bảo mật thông tin cá nhân và thông tin giao dịch của Người mua theo quy định pháp luật.

– Ưu tiên giải quyết nhanh chóng các vấn đề có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của Người mua.

– Không thu phí đối với việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Người mua, trừ trường hợp pháp luật hoặc chính sách dịch vụ có quy định khác.

7. Trường hợp không đủ cơ sở giải quyết

– Trường hợp nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại không có đủ thông tin để xác minh, Linh’s Luxury sẽ thông báo và đề nghị Người mua bổ sung thông tin cần thiết.

– Trường hợp vụ việc vượt quá phạm vi giải quyết của Linh’s Luxury hoặc thuộc thẩm quyền của cơ quan, tổ chức khác, Linh’s Luxury sẽ thông báo cho Người mua và hướng dẫn phương thức xử lý phù hợp theo quy định pháp luật.

8. Giải quyết tranh chấp

– Linh’s Luxury và Người mua ưu tiên giải quyết các vấn đề phát sinh thông qua trao đổi, thương lượng và hòa giải trên tinh thần thiện chí, hợp tác.

– Trường hợp hai bên không thể đạt được thỏa thuận, tranh chấp sẽ được giải quyết theo quy định của pháp luật hiện hành.

9. Cập nhật chính sách

– Linh’s Luxury có quyền sửa đổi, bổ sung phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại để phù hợp với hoạt động kinh doanh thực tế và quy định pháp luật hiện hành.

– Nội dung cập nhật sẽ được công khai trên website linhsluxury.com.vn và có hiệu lực kể từ thời điểm được đăng tải, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.